Week’s practice: Le parole sono finestre aperte oppure muri?

Week’s Practice è l’appuntamento settimanale di FarmaciaVirtuale.it a cura di Gabriella Daporto, farmacista cosmetologa e trainer. Percorso formativo “in piccole dosi” attraverso cui il farmacista può apprendere contenuti pronti all’uso, da applicare e mettere a frutto nel mezzo della quotidianità.

Pillola 8: L’importanza delle domande giuste

Le parole con cui ti rivolgi ai tuoi clienti/pazienti sono finestre aperte oppure muri? Il farmacista, nella fase di ascolto, deve sempre porre domande aperte per:

– Capire bene l’esigenza, per poter consigliare il prodotto più idoneo
– Informarsi sui prodotti generalmente utilizzati, per saper orientare la proposta in base alle preferenze e alla disponibilità economica
– Valutare le aspettative di chi ha di fronte Per una buona presa in carico del cliente/paziente, saper fare le domande giuste, oltre a comprendere il bisogno specifico, permette di comunicare ascolto e comprensione ed instaurare un rapporto personale con il cliente, conquistando la sua fiducia.

Come si presenta il mal di gola o il mal di denti? Da quanto tempo ne soffre? Quanto tira la sua pelle la mattina? Quanti capelli perde al giorno? Se non si comprende bene il problema, sarà più difficile proporre la soluzione corretta. Quali farmaci/prodotti usa? Di quale marca? Come si trova? Parlando di patologie minori o disturbi, il farmacista si trova spesso davanti a un bivio: farmaco otc/sop o integratore.

Ad esempio, per il mal di gola si deve consigliare un antinfiammatorio o la propoli? Per la stipsi un lassativo o una fibra? È fondamentale per la decisione d’acquisto quindi comprendere bene i prodotti generalmente usati, le abitudini e le preferenze del cliente.

Gabriella Daporto per FarmaciaVirtuale.it