Week’s Practice è l’appuntamento settimanale di FarmaciaVirtuale.it a cura di Gabriella Daporto, farmacista cosmetologa e trainer. Percorso formativo “in piccole dosi” attraverso cui il farmacista può apprendere contenuti pronti all’uso, da applicare e mettere a frutto nel mezzo della quotidianità.

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Pillola 21: Farsi guidare dai dati e non dalle sensazioni

Lo sforzo di praticare il modello di consiglio sulla quasi totalità dei clienti (il buon senso ci deve aiutare nei casi particolari), deve portare a risultati concreti in termini di qualità del servizio e di sell out.

Si distinguono:
– obiettivi di processo: cambiamento delle abitudini di approccio al cliente;
– obiettivi numerici: incremento delle performance (lettura dei dati).
Ci si deve dare obiettivi smart, sfidanti, misurabili, da verificare sempre con i dati di sell out alla mano.
Nel valutare i risultati, non bisogna basarsi sul “percepito”, ma su un’accurata lettura dei numeri. Serve quindi un controllo costante e puntuale dei dati di vendita per quanto riguarda il fatturato etico/commerciale, i dati del mese in corso, la differenza in percentuale a valore e a volume nell’anno solare, nell’anno mobile, verso se stessi e verso il mercato e infine le performance dello scontrino medio e gli ingressi.

Si consiglia ai farmacisti, nei primi tempi in cui si mette in pratica il modello di consiglio, di appuntarsi le vendite complementari effettuate quotidianamente per rendersi conto dei successi e delle aree di miglioramento. Con il tempo il valore dello scontrino medio certificherà i risultati. Se tutta la squadra della farmacia collabora con entusiasmo e sono stati compilati i protocolli con cura, ci si può aspettare di far decollare le vendite dei prodotti del reparto commerciale. Non bisogna scoraggiarsi, perché inizialmente è difficile trovare gli abbinamenti giusti e soprattutto acquisire la sicurezza e la proprietà di linguaggio necessari per la proposta del cross selling.

Ricordiamo che è fisiologico che due terzi dei clienti non acquistino. Se però non avessimo proposto le complementarietà, avremmo perduto un terzo delle vendite. È un lavoro metodico, impegnativo, che ci coinvolge anche emotivamente perché spesso ci sembra di far spendere troppo al cliente. C’è sicuramente chi non può spendere, ma coloro che ricevono un consiglio qualificato e percepiscono competenza scelgono la sicurezza della farmacia e sono motivati all’acquisto.

È un lavoro di squadra, tutti i collaboratori della farmacia si devono impegnare e condividere le competenze sia tecnico/scientifiche che di consiglio e di vendita. I risultati verranno. Ad esempio: se in una farmacia lavorano cinque farmacisti che da oggi si impegnano a vendere prodotti complementari per 50 euro in più al giorno ciascuno, a fine mese la cifra risulterà decisamente interessante.

Gabriella Daporto per FarmaciaVirtuale.it

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