Week’s practice: L’ascolto dei clienti/pazienti, quali sono le domande giuste?

Week’s Practice è l’appuntamento settimanale di FarmaciaVirtuale.it a cura di Gabriella Daporto, farmacista cosmetologa e trainer. Percorso formativo “in piccole dosi” attraverso cui il farmacista può apprendere contenuti pronti all’uso, da applicare e mettere a frutto nel mezzo della quotidianità.

Pillola 7: L’importanza dell’ascolto e delle domande giuste

Le persone si recano in farmacia non solo per risolvere i propri disturbi o patologie tramite uno o più farmaci, ma anche con l’esigenza di essere ascoltate e capite da un professionista competente. L’ascolto attivo è la capacità di entrare in sintonia con il cliente/paziente in maniera empatica, di comunicare, di comprenderne il suo stato d’animo.

Un buon comunicatore parla per il 20% e ascolta per l’80%; non anticipa le risposte, evita di interrompere il cliente, dà segnali di ascolto e pone domande aperte.

Non bisogna avere fretta di proporre un prodotto, occorre prima ascoltare attentamente i clienti, sia quando acquistano farmaci su prescrizione medica o prodotti specifici, sia quando chiedono una consulenza per risolvere un loro problema. Il farmacista deve essere in grado di comprendere la situazione psicologica, sanitaria e sociale dell’interlocutore, individuando possibili bisogni non espressi, suggerendo eventuali percorsi di sostegno o indirizzando il cliente/paziente al medico in caso di particolari esigenze di salute.

Per fare ciò, deve saper ascoltare e dialogare con le persone, dall’anziano solo alle prese con una politerapia, alla madre nel post partum o durante l’allattamento. Una buona comunicazione, per essere tale, deve saper valutare il contesto socio-familiare e tenere presenti anche le problematiche legate alle competenze dei clienti, in particolare il grado di “alfabetizzazione” relativa ai temi sanitari o della cura della persona.

Gabriella Daporto per FarmaciaVirtuale.it