Customer experience di prossimità, successo per l’evento Retail4Pharma

Il 7 maggio 2021 si è svolto il webinar “Digital Innovation e personalizzazione per una migliore customer experience”, organizzato da Ikn Italy e Retail Institute Italy, con il supporto di Jakala. L’evento si è fortemente focalizzato sulla necessità di differenziare la farmacia dagli altri canali, puntando su una personalizzazione della customer experience, in un’ottica omnichannel, ma sempre di prossimità. Le tematiche emerse quali customizzazione, aggregazione dei dati, ruolo di industria e farmacia fisica saranno approfondite in un altro evento, previsto il 6 luglio 2021, che si terrà a Milano in modalità ibrida.

Strategia omnicanale unica e di prossimità

Nel suo intervento di apertura, Massimiliano Berruti, head of pharma industry di Jakala, ha sottolineato come tecnologie e dati offrano un grande supporto alla fidelizzazione: «Anche nella filiera della salute aumenta la competizione – ha esordito Berruti -. Il paziente consumatore evolve il suo rapporto con gli operatori e si fa sempre più omnicanale, offrendo l’opportunità di attuare una strategia omnichannel data driven unica di prossimità». I numerosi vantaggi derivanti da un uso consapevole dei dati sono emersi nella tavola rotonda “Strategie data-driven e Crm: la personalizzazione del customer journey” moderata da Alfonso Di Stasio, direttore responsabile di FarmaciaVirtuale.it, a cui hanno preso parte, oltre a Berruti, Riccardo Iacometti, ceo di Farmae, Federico Fini, marketing manager di Apoteca Natura e Francesco Zaccariello, amministratore delegato di Efarma.com. «Serve una migliore consapevolezza dell’utilizzo di strumenti digitali per evolvere verso una sinergia sempre maggiore tra il virtuale e il fisico – ha sottolineato Federico Fini -. Lo scontrino medio di chi usa la carta fedeltà è superiore al 35% di chi non la utilizza, dato significativo».

Il binomio e-commerce/farmacia

Francesco Zaccariello, amministratore delegato di Efarma.com, ha poi sottolineato la necessità di «andare oltre il binomio e-commerce/farmacia: non replicare la struttura di un sito di e-commerce generalista, ma digitalizzare l’esperienza d’acquisto della farmacia fisica». Per raggiungere questo obiettivo occorre, secondo Riccardo Iacometti, operare un profondo cambiamento rispetto al passato. «Di cosa non ha proprio bisogno una farmacia offline oggi? – ha spiegato durante la tavola rotonda -. Di non fare quello che fatto finora. Il successo dei portali e-commerce è stato mettere i clienti al centro. Nella farmacia, vuol dire guardare a un mercato composito, con servizio di prossimità che diventa relativo».

I rapporti con l’industria e la valorizzazione della farmacia

Il webinar ha poi esaminato il rapporto tra industria e retail, in un dibattito moderato da Armando Garosci, direttore di Largo Consumo, a cui hanno preso parte Vito Pisano, direttore retail e-business development di L’Oreal, Marco Di Filippo, ceo & founder di Amicafarmacia.com e Maria Antonietta Iacovaccio, responsabile retail, Cef. «Il ruolo dell’industria – ha precisato Pisano – non è una minaccia per il canale. Grazie alla tecnologia si crea un dialogo con interlocutori che sono più lontani dall’avere dimestichezza con questo tipo di strumenti». La chiusura dell’evento è stata dedicata al ruolo della farmacia fisica e alla sua valorizzazione, anche attraverso la componente digital, il cui uso va favorito sia tra i farmacisti sia tra i player del canale. «È chiara l’importanza di organizzare corsi adeguati di formazione per la comunicazione digitale, in grado di costruire una palestra operativa per l’informazione scientifica – ha dichiarato Roberto Adrower, professore Scienze farmaceutiche applicate Sapienza Università Roma -. Servono nuove competenze per rendere sempre più vitale e agile l’intero ecosistema».