Servizi in farmacia, Ascione (Eufarma): «Più consulenza per farli decollare»

Nel suo lavoro a stretto contatto con le farmacie, Alfonso Ascione, responsabile commerciale di Eufarma, riscontra alcuni limiti allo sviluppo del settore nello scenario attuale. «Ritengo che la farmacia italiana abbia un enorme potenziale dal punto di vista umano e debba puntare molto sulle persone e sull’interazione tra il farmacista e il suo bacino di utenza – dichiara a FarmaciaVirtuale.it –. È però importante capire che, rispetto al passato, c’è stato un cambiamento nelle abitudini dei clienti. In base ai nostri dati, le persone dai 25 ai 55 anni si recano meno nella stessa farmacia, non perché ne abbiano meno bisogno ma perché spesso si trovano in luoghi diversi. Lo stile di vita è cambiato e il farmacista deve rafforzare il legame con il proprio bacino di utenza non solo con la propria professionalità ma anche offrendo modalità che permettano di fruire meglio dei servizi farmaceutici».

Formazione per allineare il lavoro di titolari e collaboratori

Per affrontare questo cambiamento, Ascione sottolinea la necessità che titolari e collaboratori siano allineati nelle modalità di offerta dei servizi e nell’approccio con il pubblico. Per raggiungere questo obiettivo è necessaria, secondo il responsabile commerciale di Eufarma, una formazione specifica che coinvolga tutti coloro che operano nella farmacia. «Oggi i sistemi digitali e la Farmacia dei servizi riescono molto bene a rispondere alle esigenze dei cittadini – sostiene Ascione –, ma per renderli efficienti occorre rinnovare la formazione sia del titolare sia dei collaboratori. I nuovi strumenti tecnologici possono sembrare elementi di distacco dal cliente, ma in realtà sono mezzi per fidelizzarlo e offrirgli più opportunità di fruire dei servizi della farmacia. La formazione deve servire ad allineare l’approccio al cliente e le modalità di proporre i servizi, che spesso i collaboratori gestiscono in autonomia senza un confronto con il titolare, che invece dovrebbe essere costante. Una formazione in questo senso porterebbe grandi vantaggi anche in termini commerciali».

Comunicazione e consulenza alla base del successo dei servizi

Molte farmacie lamentano di aver introdotto i servizi nella propria offerta senza poi vedere i risultati attesi. I motivi, secondo Ascione, risiedono anzitutto nella mancanza di una comunicazione iniziale efficace. «L’informazione e la promozione dei servizi deve essere fatta dal banco – spiega –. I clienti spesso non sono a conoscenza delle modalità con cui vengono erogate le prestazioni offerte dalle farmacie. Molti inseriscono il servizio nella propria offerta ma poi non hanno un’idea di come e quando erogarlo. Da parte nostra, stiamo lavorando a un’App digitale che dia la possibilità di prenotare la prestazione online, in modo da sapere subito quando sarà possibile usufruirne. Poi sta ai farmacisti spiegare ai clienti quanto sia conveniente e sicuro usufruire di un servizio in farmacia piuttosto che altrove. Viceversa, la mancanza di questo tipo di comunicazione può precluderne il successo».