Week’s Practice è l’appuntamento settimanale di FarmaciaVirtuale.it a cura di Gabriella Daporto, farmacista cosmetologa e trainer. Percorso formativo “in piccole dosi” attraverso cui il farmacista può apprendere contenuti pronti all’uso, da applicare e mettere a frutto nel mezzo della quotidianità.
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Pillola 10: Tecniche di vendita: il mirroring
Il mirroring è una tecnica che può funzionare bene in qualsiasi luogo di lavoro e nella maggior parte delle relazioni interpersonali. Con questo strumento, una persona adotta i comportamenti fisici e verbali di un’altra, per costruire rapporti e accordi durante il processo di vendita. In farmacia, la cosiddetta riformulazione o mirroring è la ripetizione sintetica da parte del farmacista delle informazioni raccolte con le domande aperte e con il check up dei sintomi e dei segni.
A che cosa serve? Serve a comunicare al cliente che il farmacista ha capito il suo problema e si sta dando da fare per risolverlo. La comunicazione tra gli individui molto spesso è faticosa ma, nel momento in cui si è certi di condividere un’esigenza, scatta immediatamente la fiducia. Il cliente penserà: “ha capito di che cosa ho bisogno”. La riformulazione dei bisogni viene applicata consapevolmente e intenzionalmente dal farmacista, mentre invece i suoi effetti sul cliente avvengono a livello inconscio. Infine i due secondi necessari per la riformulazione, sono utili al farmacista per riflettere sul prodotto da proporre e risultare quindi veloce, sicuro e professionale.
È importante avere capacità di sintesi perché il tempo è poco e l’interazione con il cliente deve essere breve, ma efficace. Occorre fare il riepilogo delle informazioni ricevute nella fase di ascolto e di osservazione, dimostrando interesse alla persona e alle sue problematiche. Lo sguardo deve essere diretto, disponibile, mai giudicante e l’intento deve essere quello di fornire informazioni e raccomandazioni utili, che generino però bisogni d’acquisto. Chiaramente la riformulazione è una fase del disco vendita che non deve essere condotta a tappeto su tutta la clientela, ma è rivolta ai clienti/pazienti ad alto potenziale, su cui il farmacista ha deciso di investire.
Gabriella Daporto per FarmaciaVirtuale.it
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