Week’s Practice è l’appuntamento settimanale di FarmaciaVirtuale.it a cura di Gabriella Daporto, farmacista cosmetologa e trainer. Percorso formativo “in piccole dosi” attraverso cui il farmacista può apprendere contenuti pronti all’uso, da applicare e mettere a frutto nel mezzo della quotidianità.
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Pillola 14: Dare informazioni e raccomandazioni, non vendere prodotti
Il cross selling può decollare solo grazie a due spinte fondamentali: le informazioni e raccomandazioni e le domande aperte. Oggi in molti negozi si è bombardati da proposte di ogni tipo e le persone sono stanche di subire continuamente forzature.
In farmacia non si devono vendere prodotti, ma dare informazioni e raccomandazioni che generino bisogni d’acquisto.
Il prodotto complementare deve essere scelto dal cliente, non spinto dal farmacista. Solo così si farà in modo che le persone non percepiscano vendite forzate, ma apprezzino il consiglio professionale e l’attenzione ricevuta.
Le informazioni e le raccomandazioni comunicano competenza e professionalità da parte del farmacista, non deve essere il prodotto a parlare, ma il farmacista, altrimenti vincerà sempre la logica economica.
Un’informazione utile fidelizza e fa ritornare, un prodotto utile viene apprezzato, ma verrà acquistato, in seguito, dove sarà più conveniente il prezzo.
Porre domande aperte per far emergere bisogni latenti.
La qualità delle risposte che si ottengono è in funzione di come si formulano le domande e delle parole che vengono utilizzate. I quesiti a risposta aperta rappresentano uno dei pilastri del counseling. Sono molto utili per raccogliere informazioni e aiutano a creare un rapporto positivo. Quando si utilizzano domande aperte non si dà l’impressione agli altri di essere sottoposti a un interrogatorio. Con queste domande si lascia che sia l’altra persona a far emergere i suoi bisogni e dare più informazioni rispetto a un semplice sì/no.
Non si pongono vincoli entro i quali deve stare la risposta e, anche se si affrontano temi delicati, è difficile che le persone si sentano sotto accusa. Si pensi alla differenza nelle risposte che si possono ottenere con una domanda come «Vuole anche un collutorio?», rispetto a «Cosa usa per l’igiene orale?». Oppure «Lei usa il latte detergente?» (domanda chiusa), rispetto a «Cosa usa per detergere il viso?» (domanda aperta).
La qualità e quantità di informazioni che si ottengono con la domanda aperta facilitano anche il normale corso della conversazione.
Gabriella Daporto per FarmaciaVirtuale.it
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