“Week’s Practice” è l’appuntamento settimanale di FarmaciaVirtuale.it a cura di Gabriella Daporto, farmacista cosmetologa e trainer. Percorso formativo “in piccole dosi” attraverso cui il farmacista può apprendere contenuti pronti all’uso, da applicare e mettere a frutto nel mezzo della quotidianità.
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Pillola 5: Prima si è visti poi si è ascoltati: quanto curi l’immagine professionale?
Nella fase di accoglienza, è importante l’empatia che si crea, nei primi istanti di contatto con il cliente. Questo vale in qualsiasi contesto relazionale, ciò che conta è come si comunica e, per certi versi, conta meno che cosa si comunica. Il momento iniziale dell’accoglienza determina l’impressione che le persone hanno di chi le sta servendo e soprattutto fa scattare la fiducia nell’interlocutore. Molto spesso la scelta della farmacia di fiducia avviene più per la relazione che si instaura che per un discorso di prossimità.
La disponibilità all’ascolto e alla risoluzione dei problemi dei clienti viene percepita immediatamente e coinvolge emotivamente le persone, fidelizzandole. Non sono sufficienti il saluto cordiale ed il sorriso, occorre accogliere il cliente con empatia. E’ uno stato d’animo, è la consapevolezza che la professione del farmacista ha la missione di aiutare le persone a stare meglio, dal punto di vista della salute, del benessere e della bellezza e prevede, non solo la vendita di prodotti, ma anche i consigli giusti e qualche minuto di tempo.
“Se vuoi avere successo, cerca di aiutare le persone più che puoi. Bill Gates”.
Nella fase di accoglienza anche l’immagine del farmacista comunica professionalità: camice pulito, abbottonato, caduceo all’occhiello, badge, uso discreto del telefono cellulare, sguardo sempre rivolto al cliente/paziente. I collaboratori hanno spesso stili molti diversi tra loro per età, sesso, esperienze, competenze, modo di fare, ma ciò che li deve accumunare è un certo rigore nell’abbigliamento e nell’acconciatura.
Gabriella Daporto per FarmaciaVirtuale.it
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