Week’s Practice è l’appuntamento settimanale di FarmaciaVirtuale.it a cura di Gabriella Daporto, farmacista cosmetologa e trainer. Percorso formativo “in piccole dosi” attraverso cui il farmacista può apprendere contenuti pronti all’uso, da applicare e mettere a frutto nel mezzo della quotidianità.
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Pillola 9: Cosmesi: l’approccio al cliente
Parlando di cosmesi, l’interazione con il cliente comprende una prima fase in cui porre domande sulle marche e sui prodotti d’uso abituale per orientarsi sulla fascia di prezzo. Chi usa brand di profumeria apprezzerà i prodotti premium, chi acquista nella grande distribuzione preferirà una fascia medio bassa, chi normalmente si rivolge all’erboristeria vorrà prodotti green/sostenibili. Se il cliente già consuma trattamenti di marche proprie del canale farmacia, occorrerà chiedere “Come si trova?”. Se si trova bene, si rimarrà sulla stessa marca; se invece desidera cambiare, si sceglierà una marca che abbia lo stesso posizionamento di quella consumata abitualmente o eventualmente di fascia più alta (up selling).
Non si devono poi sottovalutare le aspettative, per non deviare troppo la proposta da ciò che ha in mente il cliente. Occorre considerare sempre chi si ha di fronte e la sua motivazione d’acquisto: età, aspetto, sesso, cliente abituale o cliente occasionale, persona motivata oppure difficile da approcciare. Spesso però non c’è tempo, le persone hanno difficoltà a raccontarsi o non c’è disponibilità da parte del farmacista all’ascolto. Bisogna fare una riflessione su questa situazione e saper dedicare qualche minuto in più al cliente fedele su cui si decide di investire.Dopo aver fatto le domande giuste, occorre osservare con cura la pelle del viso a occhio nudo o con apparecchi per scoprire i segni che per la maggior parte sono visibili: brufoli, impurità, arrossamenti, rughe, rilassamento cutaneo e macchie. È importante chiedere sempre al cliente, prima di procedere al check up, “Posso?” sfiorando con gentilezza il mento e osservando con attenzione il viso. Le persone gradiranno l’interesse alle loro problematiche, la professionalità e ritorneranno.
Gabriella Daporto per FarmaciaVirtuale.it
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