Week’s Practice è l’appuntamento settimanale di FarmaciaVirtuale.it a cura di Gabriella Daporto, farmacista cosmetologa e trainer. Percorso formativo “in piccole dosi” attraverso cui il farmacista può apprendere contenuti pronti all’uso, da applicare e mettere a frutto nel mezzo della quotidianità.
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Pillola 15: Introdurre il cross-selling in farmacia
Trovare le parole giuste fa parte delle tecniche di consiglio.
Per creare bisogni e stimolare la decisione d’acquisto il linguaggio da utilizzare fa riferimento a raccomandazioni, informazioni e a domande aperte. “Mi raccomando di… È importante… Le consiglio… È bene… Si utilizza: – “Mi raccomando” se si ha di fronte una persona che si conosce, con cui si ha confidenza, che frequenta spesso la farmacia – “È importante” se ci si sta rivolgendo a una persona di passaggio, che non si conosce e piuttosto formale. Il linguaggio delle domande a risposta aperta inizia con le parole seguenti: perché, come, cosa, descrivi, raccontami, dimmi o cosa pensi. Anche se “raccontami” non porta a una domanda, il risultato è lo stesso di una domanda a risposta aperta. Mai usare il condizionale (dovrebbe) perché comunica un dubbio e neppure l’imperativo (deve) dal momento che non si danno ordini ai clienti.
Gestualità.
Il primo prodotto venduto (richiesto/proposto) dove lo si mette? Nel momento in cui si sta proponendo il prodotto complementare, lo si pone in mano al cliente, lo si mette sul banco o lo si tiene in mano? Il farmacista deve tenere in mano il prodotto già venduto in modo da trattenere il cliente e farsi ascoltare. Se il cliente è in possesso del suo acquisto pensa soltanto a pagare e ad andarsene e non apprezzerà più i suggerimenti preziosi del farmacista.
Lasciare il prodotto sul banco è il cosiddetto limbo, può distrarre l’attenzione e ridurre l’efficacia del cross selling. Il linguaggio deve essere professionale, ma comprensibile e non bisogna assumere atteggiamenti di superiorità, ma di disponibilità all’ascolto. Infine è importante ridurre le barriere comunicative nell’interazione con il cliente/paziente quali lo stato sociale, l’età, e l’ambiente non deve essere rumoroso o poco riservato.
Il banco costituisce sempre una barriera alla comunicazione, per questo oggi molte farmacie lo sostituiscono con le isole di servizio da cui il farmacista si può staccare agevolmente e avvicinarsi anche fisicamente alle persone migliorando la relazione.
Ai fini dell’efficacia della comunicazione conta anche il linguaggio del corpo, arriva prima delle parole, è più veloce e immediato. La postura, il tono della voce e il contatto visivo comunicano all’interlocutore il nostro interesse.
Gabriella Daporto per FarmaciaVirtuale.it
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