Reti di farmacie, Strata (Apoteca Natura): «Dal servizio alla vendita consulenziale»

Il ruolo della farmacia nell’ambito del sistema sanitario è sempre più quello di consulenza della salute. A sostenerlo è Gianluca Strata, direttore generale di Apoteca Natura del Gruppo Aboca, in un’intervista a FarmaciaVirtuale.it. Il dirigente evidenzia come «la farmacia territoriale ha assunto un ruolo sempre più importante come parte integrante del sistema sanitario. La pandemia ha facilitato un percorso che per noi di Apoteca Natura è da sempre quello che vorremmo percorresse il farmacista, ovvero la presa in carico del paziente, creando i presupposti per una relazione di fiducia basata su competenza e professionalità. Il titolare della farmacia è un imprenditore sociosanitario, con un forte ruolo anche sociale e i professionisti che costituiscono il team della farmacia sono a loro volta consulenti di salute». Ma perché ciò sia possibile, secondo Strata «il farmacista ha bisogno di strumenti adeguati, ragione per cui da più di cinque anni lavoriamo con una piattaforma di presa in carico del paziente, che consente di gestire un vero e proprio percorso di salute. È fondamentale inserire la farmacia in un ecosistema digitale e portarla su un piano di omnicanalità, pur continuando a partire dal canale fisico».

Creare un’esperienza positiva dal servizio

Nel modello di Apoteca Natura, dunque, la fidelizzazione del cliente nasce dal servizio, di cui la consulenza alla vendita è solo una parte. Per Strata «le nostre farmacie disponevano di un sistema di prenotazione dei servizi anche prima che nascesse la necessità di prenotare tamponi e vaccini. Questo sistema permette di gestire razionalmente e in modo organizzato i flussi di clienti-pazienti che si recano in farmacia e contribuisce a far vivere alla persona un’esperienza in farmacia che, a seconda della qualità, può avere ritorni positivi o negativi. Si tratta di un’opportunità rilevante di creare una relazione con i clienti, non solo dal punto di vista del prodotto, che spesso può essere trovato anche online, ma che metta in primo piano il ruolo professionale del farmacista». Da qui, il modello di Apoteca Natura, dove «la vendita del prodotto è la conseguenza di una consulenza. Gli strumenti digitali devono quindi facilitare il lavoro alla farmacia che mantiene forte la sua sfera di competenza professionale».

Standard qualitativo ed economia di scala per Apoteca Natura

Quando si parla di rete di farmacie, entrano in gioco standard ed economia di scala. Nel caso di Apoteca Natura, Gianluca Strata spiega che «la standardizzazione non è sinonimo di omologazione o appiattimento, ma un modo per fissare target di qualità comuni. La nostra società punta infatti ad adottare standard certificati che ne attestino la qualità. Per questo, oltre a essere una società B Corp, facciamo in modo, per esempio, che le farmacie della nostra rete che erogano test diagnostici abbiano una certificazione esterna delle attrezzature. Si tratta quindi di elevare gli standard qualitativi del servizio per poterli misurare usando metodi comuni che non vanno a depersonalizzare l’identità specifica di ogni farmacia. Quanto all’economia di scala, cerchiamo dove possibile di avviare un processo di centralizzazione degli acquisti». Il brand Farmacia Apoteca Natura, che si caratterizza per la specializzazione nei prodotti naturali, è declinato in diversi format di accesso alla rete. Apoteca Natura Corner rappresenta l’entry level e si focalizza su un protocollo di consiglio per esigenza. Il secondo livello, Apoteca Natura, aggiunge la presa in carico, la prevenzione e la gestione delle cronicità, mentre il terzo livello è quello di Apoteca Natura Centro Salute, che amplia ulteriormente i servizi con autodiagnosi e telemedicina.

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