Cup, Ruggiero (LPI): «Parafarmacie attendono risposta dall’istruttoria»

Il servizio “Cup-Recall” è’ un servizio di richiamata telefonica automatizzata: nel corso della telefonata una voce registrata ricorderà al cittadino la data della visita specialistica o esame prenotato presso i punti Cup dell’ASL, ma successivamente chiederà anche la conferma o la disdetta della prestazione. L’intento di questo servizio è diminuire le liste di attesa. Il Dr. Ruggiero, Presidente delle Libere Parafarmacie Italiane, si dichiara “basito” da questa scelta, messa in campo dall’ASL NA 1 e appoggiata dalla Regione Campania.
Sono trascorsi circa due anni da quando abbiamo fatto richiesta all’ASL Na 1, e alla Regione Campania di effettuare il “Cup” tramite le Parafarmacie della Regione e se questa è la risposta, stiamo assistendo o a un “investimento fine a se stesso”, poiché bisognerebbe rendere prima il servizio di prenotazione delle visite specialistiche più fruibile ed efficiente per poi passare a investimenti atti a ridurre le liste di attesa.
Secondo stime dell’Osservatorio Netics, La relazione col cittadino/assistito/paziente Dal CUP al Patient Relationship Management Secondo stime dell’Osservatorio Netics, il costo complessivo dei servizi di Centro Unico di Prenotazione (CUP) in Sanità pubblica (esclusi, quindi, ospedali e altre strutture private) ammonta a oltre 750 milioni di Euro all’anno. Circa il 50% di questa cifra è spesa in servizi di call center, affidati di norma a outsourcer privati in seguito a gare aggiudicate sulla base di offerte economiche “tarate” sulla quantità di operatori telefonici messi a disposizione per garantire il servizio.
Si stima che il numero complessivo di operatori impiegati nei call center adibiti a servizi CUP sia intorno alle 9.600 unità; ciascuno di questi operatori gestisce mediamente un centinaio di chiamate al giorno.
La domanda di servizi CUP da parte dei cittadini è sensibilmente superiore all’offerta (espressa in termini di disponibilità del servizio): il tasso medio di abbandono di chiamata da parte di un assistito lasciato in attesa si attesta – a livello nazionale – intorno al 40%, con picchi superiori al 50% in almeno 5-6 Regioni italiane.
Inoltre anche nei centri Cup abilitati dall’ASL, come le Farmacie, c’è un tasso di abbandono alto della prenotazione considerando che le stesse Farmacie limitano il servizio a poche ore della giornata e non tutte sono propense a farlo poiché ritengono che il servizio sia impattante sulla gestione delle risorse umane messe a disposizione dalla Farmacia Stessa; Infatti per giustificare e rientrare nei costi che la Farmacia rimette per compiere il servizio “Cup”, è nato un Ticket richiesto dalle stesse Farmacie nei confronti del cliente che varia da 1,50€ a 3,00€ oltre a quello previsto per la visita specialistica.
Trasformare, secondo stime dell’Osservatorio Netics, gradualmente (nell’arco di 1-2 anni) i CUP in strutture capaci di gestire l’insieme delle relazioni col cittadino/assistito/paziente, utilizzando strumenti di PRM (Patient Relationship Management), porterebbe a vantaggi considerevoli, in termini di miglioramento della qualità della relazione fra SSN e assistiti e Nel medio-lungo periodo, la reingegnerizzazione dei processi di prenotazione delle prestazioni può generare risparmi (stimati intorno ai 100-150 milioni/anno) derivanti dalla riduzione dei costi di gestione dei CUP (minori operatori necessari).
Tanto per ripetere che concedere il “Cup” alle Parafarmacie significa rendere il servizio più efficiente e fruibile da una parte e contenere i costi dall’altra, il tutto mantenendo degli standard di sicurezza e qualità elevata, considerando che nelle Parafarmacie vige la presenza di un Farmacista; Inoltre il servizio da noi richiesto era a “costo zero” per il cittadino e quindi porterebbe altro risparmio di costi.
In merito a quanto da noi evidenziato, termina Ruggiero, mi interfaccerò con i referenti dell’ASL e della Regione verificando che la fase di “istruttoria” (Prot.2016.0057910 27/01/2016) dichiarata con risposta all’interrogazione scritta (prot. gen 2015.0016315/A del 04.12.2015), sia conclusa e chiedendo di accelerare i tempi per la risposta definitiva.
Il servizio “Cup-Recall”, istituito, per il quale sicuramente ci sono stati degli investimenti, sarebbe, secondo Ruggiero, poco produttivo, rispetto al previsto, poiché alla base non esiste un servizio “efficiente” di prenotazione delle stesse visite. Consideriamo anche che chi prenoti, spesso sono anziani che non sono molto predisposti telefonate registrate e magari possono anche sbagliare a digitare tasto, pigiando il 3 (che disdice l’appuntamento), anziché il numero 1 (che lo conferma), o viceversa.
Sarebbe migliorativo, il servizio di “Cup-Recall”, per diminuire le liste di attesa, quando alla base ci sia un servizio efficiente di prenotazione delle visite specialistiche ampliando il servizio a più canali come le Parafarmacie.
Ci auguriamo, che la Regione Campania, sappia cogliere l’opportunità che le Parafarmacie stanno promettendo, seguendo le “linee guida” delle altre Regioni di Italia dove il servizio è già presente e documentato con le Delibere che abbiamo presentato, d’altronde la Stessa Antitrust, si era espressa con parere AS1141 e cioè che la condotta dell’ASL TA, che riserva alle farmacie la possibilità – non concessa alle parafarmacie – di offrire un servizio potenzialmente idoneo ad attrarre clientela, sia ingiustificatamente lesiva delle norme e dei principi a tutela della concorrenza, oltre che incoerente con le Linee guida regionali CUP.