«Servizio come leva trainante»: il “nuovo modo di vedere la farmacia” di Giuseppe Salvato

«Se immaginassimo di vedere il servizio come leva trainante della farmacia?»: è questo il quesito proiettato al futuro posto dal fondatore di Nuovidea e autore di “Farmacisti di successo” Giuseppe Salvato, che FarmaciaVirtuale.it aveva già interpellato sul tema del controllo di gestione e che ora auspica «un nuovo modo di vedere la farmacia». Partendo dal concetto di “impresa 4.0”, fondata sull’integrazione delle tecnologie e sullo scambio di dati, secondo Salvato la farmacia dovrebbe diventare «una Hub di servizi dove il paziente sa che in qualsiasi momento, a farmacia aperta o chiusa, attraverso le tecnologie e una capacità di gestire una mole crescente di informazioni, può avere una serie di indicazioni dal farmacista tale per cui lui diventa veramente “il suo farmacista”. Il cliente sa che può rivolgersi a lui per qualsiasi cosa riguardi il suo benessere». La farmacia, in analogia con il concetto di “impresa 4.0”, dovrebbe fondarsi sullo scambio di informazioni tra la farmacia stessa, il sistema pubblico, i servizi, i fornitori e il paziente. La normativa sulla farmacia dei servizi, allo stato attuale, come spiega Salvato, verrebbe interpretata dai più e in modo riduttivo come «un elenco delle cose che si possono o non si possono fare. Proviamo invece a immaginare la legge come una vera e propria rivoluzione filosofica di approccio, dove l’attività di consegna del prodotto si pone in secondo piano. Così come i centri commerciali hanno messo in crisi i piccoli negozi, – dice Salvato – se le farmacie rimarranno vincolate al prodotto la normativa attuale spazzerà via il piccolo commercio. Come salvarle? Così come fanno i negozi, con la capacità di mantenere servizi e relazioni con la clientela di vicinato, senza far venir meno la professionalità del farmacista. Il sistema sanitario riduce i posti letto degli ospedali – prosegue – e responsabilizza i medici di famiglia, con la logica di ridurre i costi e affidare i pazienti a questi ultimi e ai poliambulatori della Asl. Le strutture sanitarie, perciò, tendono a svuotarsi di alcune funzioni e a concentrarsi su altre e la farmacia potrebbe intravedere delle opportunità da tutto ciò. In farmacia, infatti, la clientela dovrebbe essere attirata dalla possibilità di avere servizi per i quali, invece, dovrebbe fare lunghe file in ospedale o dal medico». Allo stato attuale siamo molto lontani da quest’ottica ma, secondo Salvato, la farmacia dei servizi potrebbe essere la soluzione alle difficoltà finanziarie che molte farmacie si trovano ad affrontare. «Dovrebbero essere più attente ai servizi rispetto alla moltiplicazione dei prodotti – dice Salvato -. Soprattutto le farmacie in sofferenza potrebbero avere spazio di evoluzione piuttosto che essere fagocitate dalle catene, facendo diventare il prodotto strumentale ai servizi e non viceversa. Il farmacista diventerebbe erogatore di consulenze per il paziente, in un’ottica di vicinanza rispetto al medico e all’ospedale e il servizio rappresenta una prestazione sanitaria che esalterebbe il suo ruolo. Il paziente sa che, recandosi in farmacia, troverebbe sempre un professionista della salute». Si sta andando verso questa ottica, «le farmacie si stanno specializzando, i magazzini si stanno assottigliando, ma, – dice il fondatore di Nuovidea – i servizi vengono offerti solo dalle farmacie che hanno le disponibilità economiche e gli spazi per poterlo fare. Ma è sempre la farmacia più forte che può permettersi di fare questo salto, purtuttavia con l’ottica di vendere il prodotto. È illusorio immaginare, nel lungo termine, di capovolgere in modo più radicale e generalizzato questa ottica – chiede Salvato – e di porre il servizio al primo posto?».