Il gruppo Th.Kohl ha pubblicato un White paper in materia di digitalizzazione della farmacia. All’insegna della positività: «Amazon – si legge nel testo – ha aperto e acquistato molti punti vendita fronte strada. È importante sottolineare che più Amazon acquista potere, più i retailer scoprono nuove rotte verso il successo. Più Amazon ramifica in nuovi mercati, più si creano opportunità per le piccole, fresche alternative locali. Più Amazon spinge sull’efficienza e sulla velocità, più spazio si libera per l‘approccio caldo e personalizzato. Ecco allora più di un motivo per non farsi intimorire da Amazon». «Tra i retailer in difficoltà (non sono pochi) nei settori non regolati e non-Gdo – prosegue il Libro bianco – quelli che reggono meglio il colpo inflitto da Amazon e dall’e-commerce in generale, sono proprio coloro per i quali le persone si mettono in macchina e affrontano la noia di un viaggio. Sono luoghi dall’identità ben definita, in grado di comunicare chiaramente i valori, le specializzazioni; in grado di intrattenere i visitatori e di raccontare loro una storia. Tutto questo grazie a un design studiato ad hoc, che si adatti alle dimensioni degli spazi ma, soprattutto, all’identità e ai valori dell’azienda che si vuole rappresentare. La farmacia può e deve fare lo stesso: dotarsi di un design personalizzato, arricchito da una comunicazione efficace e distintiva».

Non solo dunque il farmacista deve accompagnare i clienti, ma anche l’ambiente della farmacia «deve essere in grado di orientare le persone, di trasmettere loro informazioni». Inoltre, il documento consiglia al farmacista di specializzarsi il più possibile: «I corsi a fine settimana sono un fastidio infinito, ma frequentandoli avremo la possibilità di soddisfare sia i nuovi clienti che si avvicineranno a noi proprio per le nostre conoscenze». Un’altra chiave fondamentale per il successo, secondo il White paper, è «la perfetta complementarità tra fisico e digitale. La stragrande maggioranza delle farmacie italiane non è in grado di soddisfare un fabbisogno crescente del loro pubblico, quello relativo all’omnicanalità. I clienti più evoluti (ora i millennials sono genitori e frequentatori delle farmacie) si aspettando di interagire con il retailer tanto a livello fisico quanto digitale. È dunque fondamentale farsi trovare in Internet, in maniera veloce, certa ed efficace; aprirsi alla conversazione online con il proprio pubblico e, perché no, con nuovi potenziali clienti; qualora gli spazi ce lo consentano, digitalizzare le nostre aree aperte al pubblico». Ad esempio con «un tablet incastrato in un tavolo o ancorato ad esso con un dispositivo a mo’ di leggio. Questi funzionano da focal point, punti di attrazione per il paziente digitale che può prendere le prime informazioni sulla farmacia e sui prodotti e servizi offerti, in attesa che un membro dello staff intervenga a supporto».

Il Libro bianco illustra quindi servizi come Google My Business, tecnologie come il magazzino automatizzato, la footfall intelligence e gli scaffali digitali. Prima di ricordare l’importanza della «catena del valore digitale», ovvero «un circolo virtuoso all’interno del quale ciascuna fase porta valore a quella successiva. La digitalizzazione della farmacia consente esattamente questo, la creazione di valore in tutte le fasi che compongono la gestione della vostra professione e della vostra attività». Il Libro bianco si concentra quindi sui social network, sottolineando che «il coinvolgimento del pubblico su web richiede l’applicazione di alcune tecniche di base, grande qualità dei contenuti e un’applicazione pressoché costante». Infine, sull’e-commerce, il testo consiglia «di valutare molto attentamente l’apertura (o meglio, la non apertura) di un sito e-commerce. Troppe volte abbiamo notato fatturati in crescita ma margini inferiori rispetto al passato a causa della quantità di costi generati dalla gestione del sito e dal servizio al cliente remoto: imballaggi, spedizioni, possibili restituzioni, e ancora acquisto della tecnologia, costi di marketing ecc. Inoltre, la concorrenza online (Amazon in primis) pratica prezzi decisamente molto vantaggiosi proprio su quei prodotti, come alcuni integratori, alimenti e altri supporti per i quali non è richiesta alcuna autorizzazione». Il commercio online è invece indicato «nel caso in cui si sia già investito nei prodotti a marchio propri (private label)», oppure «si intende dedicare tempo e risorse alla consulenza online».

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