E-commerce farmacia, Romita (Rif Raf): «Le farmacie non vi possono rinunciare»

«La farmacia dovrebbe avere una comunicazione che copra tutti i canali in cui può acquisire pubblico»: la pensa così Nicola Romita, CEO di Rif Raf Web Agency, agenzia di Napoli che realizza portali e-commerce e siti web con una particolare specializzazione per il mondo farmaceutico.
Romita, invogliare sempre più farmacie a fare e-commerce non implica poi una riduzione del fatturato per chi già lo utilizza? «Non credo si possa ragionare in questi termini. L’aumento delle farmacie online ridurrà sicuramente l’accentramento dell’offerta sui portali attualmente attivi ma mi pare inevitabile che un farmacista imprenditore attento ai nuovi mercati voglia sperimentare la soluzione dell’e-commerce. Oggi non è più opzionale. La farmacia deve avere un suo sbocco online con cui si ritaglierà la sua fetta di pubblico e, sicuramente, la presenza di un alto numero di farmacie eroderà una parte del fatturato dei colossi. Però, se è ancora basso il numero di farmacisti online con il loro e-commerce, è potenzialmente vastissimo il pubblico di persone che compra online i prodotti farmaceutici; quindi la possibilità che cresca l’offerta è comunque inferiore a quella che sarà la crescita della domanda. Fino a qualche anno fa avremmo ritenuto impensabile fare la spesa alimentare di prodotto “fresco” sul web e farsela arrivare a casa: oggi a New York, grazie ad Amazon, questo avviene già con i droni.
Oggi la farmacia deve avere un sito di e-commerce con l’obiettivo realistico di aumentare il suo fatturato e diversificare i canali di vendita ma una comunicazione online ben studiata può determinare un aumento dell’utenza in farmacia, migliorare la qualità del brand, dare la spinta per creare un prodotto a marchio proprio. Insomma non credo che oggi le farmacie possano rinunciare con leggerezza a uno dei canali più importanti di comunicazione».
Cosa fare per avere una comunicazione più efficace? «I canali Social della farmacia non possono essere un susseguirsi di offerte ma devono offrire consigli, suggerimenti, in una parola: consulenza. La farmacia deve avere un blog che consenta di approfondire le tematiche di maggior interesse per il suo pubblico e utilizzare strumenti quali Whatsapp e Facebook Messenger per creare un contatto diretto con un pubblico molto più vasto di quello a cui è abituato nel suo punto vendita».
Dal punto di vista economico, però, con l’e-commerce non solo si toglie fatturato a chi già esiste, ma anche chi nasce è costretto a stringere la cinta… «Dipende dalla strategia. Oggi è sempre più forte l’esigenza di dare qualcosa in più rispetto al prezzo del prodotto. Sono tanti i fattori che determinano il successo di un e-commerce: per esempio la specializzazione su alcuni settori, le recensioni certificate, sigilli di garanzia come quello del Netcomm.
È importante che il farmacista comprenda l’importanza del customer care che deriva dall’apertura al mondo del web e risponda alle frequenti domande che gli porranno sui canali social, che sia affidabile e preciso nelle consegne, generando feedback positivi negli utenti.».
La leva del prezzo è purtroppo ancora troppo forte per vedere l’e-commerce come opportunità di crescita… «Il punto è che non bisogna fare la guerra al ribasso dei prezzi, non bisogna togliere valore alla consulenza, ma dare valore al prodotto attraverso consulenze personalizzate. Il nostro consiglio è quello di tenere un’offerta equilibrata, non troppo distante da quella della farmacia fisica e dialogare con il cliente, trasformando una transazione in una relazione.
Instaurare una relazione significa fidelizzare il cliente e creare con lui un canale preferenziale che vivrà di contenuti esclusivi e offerte mirate.».