Conviene praticare sconti in farmacia? A rispondere alla questione – di particolare attualità dopo le dichiarazioni di Francesco Pugliese, amministratore delegato di Conad, che sulle colonne de La Repubblica ha spiegato come a suo avviso solamente una piccola parte dei farmacisti italiani pratichi sconti alla clientela – è Luca Sartoretto Verna, amministratore delegato dell’azienda omonima, specializzata nell’ottimizzazione commerciale (e non solo) delle farmacie.
«Molti farmacisti – spiega il dirigente – mi dicono che i loro clienti scelgono in base al prezzo, perché vogliono spendere poco e chiedono sconti. Eppure le statistiche dicono che solo il 15% dei pazienti acquista in base al prezzo: come è possibile? La risposta è che la maggior parte sceglie in realtà su base emotiva. Molti clienti pensano di avere un budget limitato, ma poi si fidano dei consigli dei farmacisti e comprano di più. E una volta tornati a casa sono soddisfatti. È questa perciò la strada del successo in farmacia: creare relazioni di fiducia». Ma come fidelizzare i clienti? «Aiutandoli a risolvere i loro problemi. E per farlo occorre conoscerli, informarsi, parlare, dedicare loro del tempo. Non serve farlo con tutti: in media nelle farmacie i migliori clienti, il 20% del totale, garantiscono il 60-70% del fatturato. A loro è bene dedicare le migliori attenzioni». Inoltre, secondo Sartoretto Verna, è utile tendere la mano nei confronti della clientela, ad esempio modificando gli orari di apertura in funzione delle loro esigenze, offrendo servizi dedicati e prodotti unici. «Oggi – spiega – non conviene tanto competere sul prezzo, perché anche i concorrenti faranno lo stesso. È meglio puntare su prodotti, azioni e comunicazioni». Il manager propone inoltre di aprirsi ai pazienti, raccontando loro le proprie storie, anche personali: «Anche così si può sviluppare un rapporto di fiducia». Ciò anche per sfruttare il passaparola e incrementare così il proprio bacino di clientela.
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