Messaggistica istantanea, benefici ma anche qualche dubbio

Con l’evolversi delle tecnologie e dei nuovi media si moltiplicano anche le possibilità per interagire con i pazienti. È infatti divenuta consuetudine utilizzare i mezzi digitali anche per la veicolazione di informazioni a carattere sanitario. Alla luce di queste nuove modalità, i diversi professionisti sanitari, tra cui i farmacisti, utilizzano strumenti di messaggistica istantanea per scambiare documentazione, richieste di ordine, ma anche materiale fotografico relativo a piccole patologie transitorie. A fronte di un forte beneficio legato alla velocità di scambio di contenuti, però, emergono alcuni dubbi riguardo l’effettiva utilizzabilità di tali supporti digitali.

Quando si parla di comunicazione con i clienti, riferendoci dunque al B2C, è presente un rischio relativo alla compliance al Gdpr. Nel momento in cui un paziente veicola attraverso WhatsApp richieste specifiche di medicinali o di attività legate al suo ordinativo, egli può trarne vantaggio. Ciò nonostante è presente un rischio in questo periodo storico ove è molto alta l’attenzione al mondo sanitario in termini di aderenza al Gdpr. L’uso infatti potrebbe identificare chiaramente lo stato di salute. La semplice accettazione di un numero di telefono potrebbe non essere sufficiente a sollevare la farmacia dall’aspetto liberatorio ed informativo della norma in materia. Al punto da richiedere necessariamente valutazioni ad-hoc su ogni caso di utilizzo.

Oltre ai problemi legati alla riservatezza, ne sono presenti anche alcuni di natura tecnica. Avere gruppi con un numero massimo a 256 membri, potrebbe concedere limitazioni a chi ha un numero elevato di contatti da gestire, soprattutto nel caso di grandi attività. Potrebbe esservi difficoltà anche da parte del farmacista a rispondere e dialogare con gli utenti attraverso un semplice dispositivo, rendendo il tutto un passaggio impegnativo. Anche il rischio di errore è alto, ovvero mandare un’informazione ad un destinatario sbagliato.

Infine, nell’uso per finalità di marketing, oltre alle necessità autorizzative, tali piattaforme potrebbero non consentire di segmentare l’utenza. Se una farmacia organizza la giornata dedicata a tutte le donne, ad esempio, o a particolari sotto-categorie di utenti, il mittente deve comunque mandare un messaggio a tutti, rischiando di uscire fuori dal target di invio. Nel caso delle liste di broadcast, se l’utente inserito nella lista non ha salvato il numero della farmacia mittente, non riceverà mai il messaggio veicolato attraverso le liste di spedizione. Ne consegue che l’utente non riceverà nulla.