Così cambia la farmacia: tra gestione e comunicazione. L’opinione del titolare Marco Di Natale

Nell’arco degli ultimi la farmacia ha interiorizzato diversi cambiamenti che hanno portato inevitabilmente al cambio delle dinamiche gestionali, organizzative e comunicative. Corretta gestione, organizzazione e comunicazione sono diventati aspetti cruciali per garantire il corretto funzionamento della farmacia che vuole stare al passo con i tempi, cercando di conciliare la parte professionale con quella commerciale, legata alla sostenibilità. FarmaciaVirtuale.it ha raccolto il parere di Marco Di Natale, farmacista a Gallarate, in provincia di Varese, titolare della Farmacia Di Crenna, il quale ha fornito la sua opinione sui diversi temi di attualità che caratterizzano il mondo delle farmacie.

Dottor Di Natale come vede la farmacia oggi?

La questione tamponi ha messo in crisi molte farmacie. Guardare troppo si tamponi significa non guardare al futuro e rallentare il lavoro della farmacia. Lo sviluppo della farmacia deve essere fatto sin da subito per il futuro. Ciò nonostante, non dobbiamo fare nulla che porti al dimenticarsi di entrare in farmacia. Queste dinamiche variano da farmacia a farmacia. La nostra farmacia, ad esempio, ha una clientela costante. Ha uno zoccolo duro pur essendo una farmacia di città. L’essere in questa situazione porta a maggior probabilità che il cliente torni. Nel caso invece di farmacie collocate in grandi centri urbani o in snodi turistici il concetto di fidelizzazione è più complesso proprio per via del passaggio occasionale.

In che modo sono cambiati i clienti?

Le persone oggi sono cambiate e non riescono a capire la differenza della farmacia di oggi. Tamponi e vaccini hanno messo sotto stress le farmacie. Spesso gli utenti non sanno cosa c’è dietro e arrivano a non comprendere i sacrifici del farmacista. Ci vuole comprensione reciproca. La speranza è che si torni alla normalità e nella farmacia torni serenità anche gestionale. La persona anche se non è del bacino di utenza può influenzare positivamente o negativamente altre persone. Per questo motivo i clienti vanno trattati tutti nella stessa maniera. C’è la possibilità della farmacia di dare sempre il massimo anche con clienti occasionali.

Cosa pensa della consegna a domicilio?

Alcune azioni tra cui l’home delivery va fatto con intelligenza. Usando la consegna a domicilio il farmacista porta a casa un prodotto ma se il paziente viene in farmacia il professionista può aiutarlo a risolvere un problema. Inoltre, cosa non meno importante, si instaura un rapporto personale con i farmacisti presenti. L’online porta senza dubbio a una spersonalizzazione della figura del farmacista. Con l’e-commerce, l’utente oggi può acquistare a una farmacia, domani a un’altra. Con la farmacia territoriale, invece, ha più di un punto di riferimento.

Quanto è importante oggi la comunicazione in farmacia?

Teniamo molto alla comunicazione e cerchiamo di farlo su tutti i canali, in particolare via WhatsApp. Avendo un laboratorio galenico, inizialmente il servizio WhatsApp è nato per smistare le richieste legate all’interazione con i pazienti. Poi l’uso si è diffuso anche ad altri ambiti. Ci ha portato a offrire ai nostri clienti un servizio migliore ma anche di snellire il telefono. Oggi i clienti possono contattarci su WhatsApp e possiamo rispondere con tranquillità e serenità. Cosa che diventa molto difficile se si ha coda in farmacia.

In che modo gestire il servizio WhatsApp?

Non rispondiamo immediatamente ai messaggi su WhatsApp perché il banco ha la massima priorità. Ciò nonostante, controlliamo più volte eventuali messaggi ricevuti. Con WhatsApp nella versione Business abbiamo la possibilità di usare le risposte automatiche e in questo modo facciamo capire subito al cliente che la sua richiesta verrà presa in carico nel minor tempo possibile, subito o in seguito. Se c’è qualche prodotto mancante, avvisiamo poi il cliente quando i prodotti sono arrivati.

Cosa pensa delle varie app della farmacia?

Oggi le app della farmacia sono molto più diffuse rispetto al passato ma la gente continua a usare WhatsApp anche per via della maggiore facilità di uso. I clienti possono facilmente fare una foto e inviare in visione una ricetta al farmacista. Spesso anche le ricette mediche sono di difficile comprensione e quindi WhatsApp diventa un alleato indispensabile. Lo stesso vale anche per i numeri di ricetta elettronica che sono difficili da copiare a mano.

E durante la pandemia?

L’uso di WhatsApp si è intensificato per la richiesta di tamponi e vaccini e, sempre sfruttando le funzionalità di WhatsApp Business, abbiamo strutturato le risposte rapide che consentono di memorizzare le risposte alle domande più frequenti e rispondere in pochi istanti. Ciò con un risparmio di tempo non indifferente e con un buon risultato per il cliente in termini di qualità del servizio percepito. Ogni telefonata può essere una distrazione ma la possibilità di usare WhatsApp per scambiare informazioni veloci è essenziale.

In che modo gestite la coda dei messaggi WhatsApp?

Rispondiamo ai messaggi in ordine cronologico di ricezione. A volte qualche cliente si arrabbia perché ha ricevuto risposta dopo un’ora ma ciò accade perché tuti i farmacisti sono impegnati. WhatsApp deve essere inquadrato a tutti gli effetti nel discorso del rapporto con cliente. Abbiamo integrato WhatsApp sulla pagina web per aumentarle la portata e l’utilità.

Cosa suggerisce ai colleghi sull’uso di WhatsApp?

Avere buona presentazione con una buona immagine. Se al banco si è con il sorriso, lo stesso tono di voce deve essere usato su WhatsApp, garantendo qualità della risposta, compresa la possibilità di mantenere una conversazione. Tutto ciò con tempi “umani” per non spazientire le persone e favorire la continuità nel rapporto con le persone. Qualità dell’immagine, risposte educate pronte e nell’arco di poche ore fanno la differenza. Almeno ogni ora bisogna dare un’occhiata allo smartphone o al computer perché le aspettative sono molto alte. Deve esserci sempre qualcuno a rispondere che poi smista la richiesta all’area interessata. Il non rispondere è impensabile. Lo stesso vale anche per il telefono e per la segreteria telefonica. Nel limite del possibile, bisogna rispondere sempre. L’obiettivo è mantenere la relazione e scusarsi se si risponde in ritardo. Infine, controllare WhatsApp anche in funzione delle consegne dei grossisti: fare in modo che eventuali prodotti mancanti siano ordinati per tempo in modo che l’utente possa ritirarli alla prossima consegna.